第1部分：牙科前台职责
前台工作人员工作职责
1。接待员：接待员
直接主管：
工作职责：
热情、主动地用规范的动作和语言为客人提供优质的接待服务。根据就医流程快速妥善安排患者
程去看医生。让客人有序接受治疗，并在整个治疗过程中为他们提供优质的服务；热情主动地向客人询问和解释
等服务为客人在整个就医过程中提供一切必要的服务。
工作内容：
(1) 前台接待员
1．随时做好宾客登记和安排的准备工作，高标准妥善安排宾客待遇。
2．耐心解答所有客人的询问和要求。如果遇到太专业的问题，可以寻求医生的帮助。
3。负责保管客人的行李及物品，并尽力满足客人的合理要求。
4．全面了解全院医生椅位分布情况，以及当天各科室医生的作息情况。
5。时刻保持总台工作环境干净整洁，负责背景音乐播放、广播语言播放和一些临时广播公告。
6。负责收集客人意见，清晰记录客人及其家属的口头意见，并向上级值班人员汇报。
7．同层接待员和门厅接待员紧密配合，为客人提供良好的服务。
8．充分发挥工作主动性和积极性，帮客人倒水，送书报。
9．规范接听各种来电，必要时及时将规范记录（姓名、性别、事务、电话号码等）转给相关人员。 10、参加日常班前会议，积极参加各种培训。
11．主动协助保安人员完成部分工作，完成上级交办的其他任务。 12、严格按照计算机管理制度管理所使用的计算机。严禁在电脑上做与上级安排的录入病历、临时档案无关的其他事情，或未经许可修改、删除电脑上的文件和软件；
13．按照正规操作方法，认真、认真录入病历，确保每份病历的准确性；
14。每份病历记录完毕后，须加盖入境印章，并礼貌地将病历返还给客人并说声“谢谢”； 15、帮助经理录入一些临时文件； 16、配合相关人员查询、打印病历；
17。负责所用电脑的日常维护和电脑的清洁。
18．负责查询并打印当日服务经理日报内容。提交给服务部门负责人。 19．完成上级临时交办的任务。
20．严格按照《总机话务员接打电话规范》执行电话语言，要求声音友善、微笑。 21。每天按要求填写日报，下班前提交给院长。
22。对于客人的电话投诉，应照常写下客人的姓名、联系方式（电话号码、寻呼机号码等）和待遇情况；投诉中的重大投诉应立即向主任报告，不受报告限制。
23。复制预约次日客人的联系方式，提前通知客人以便按时跟进。
24．上级要求打电话询问顾客，对于拔牙的患者应遵守特殊规定。 25、接受客户电话咨询。 26. 外线呼叫转接。
27．处理上级交办的各种临时事务。
28．根据需要保持自己的区域清洁。
(2) 门厅接待员 1．负责用标准的动作语言热情、礼貌、周到地迎接每一位进出门厅的客人。
2。帮助客人将行李、包袋搬运至前台妥善保管。
3．热情礼貌地帮助复诊患者挂号，引导初诊患者到前台。
5．负责了解医护人员的日常工作。
6．使用正确方法开关玻璃门，出现卫生问题及时通知保洁人员，客人较多时维持大厅秩序，礼貌提醒客人或其家人保持安静。
7。礼貌、耐心、热情、周到地解答客人的一切询问和询问。了解医院的各种医疗设备设施及相关业务知识。
8。积极参加培训和每日早会。
9。协助保安员完成部分工作并完成上级临时交办的其他任务。
(3) 等候区服务员
1．负责以规范的动作和语言迎接患者，并根据治疗安排结果带领客人前往各自的诊疗区域与临床护士交接；负责向护士反馈如何规范接待客人，并做好楼层相关登记记录和签名。
2。负责引导、劝说客人家属或陪同客人家属在等候区等候。不得进入诊疗区域。对于特殊情况的客人（12岁以下和70岁以上），可由一名家庭成员陪同进入治疗区。
3．对于预约医生或到医生办公室咨询的客人，如果医生的椅子上有客人，他负责通过传纸条告知医生和护士，然后根据反馈信息进行处理。
4。如果前一位患者尚未完成治疗且未离开治疗区，医生椅不得带领下一位患者进入治疗区。 5. 始终保持地面区域整洁、干净、有序。 6．了解当天医生的日程安排和患者的预约情况。
7．对于需要多次治疗的客户，请尽量记住他们的姓氏，以便下次可以打电话给他们。
8。如果顾客在诊所内发出大声喧哗或其他现象，请立即致电管理人员。
9。及时记录客人的口头意见，并提交给直接上级。与同层服务台紧密配合，为宾客提供优质服务；如果发现任何健康问题，请及时通知保洁人员。协助护士完成部分工作；完成上级领导临时交办的其他任务。
10。登记每位进出治疗区的客人的进出时间，并及时通知前台每张治疗椅的治疗进度。
11。负责向临床医生提供病历反馈。下班前提交当天的工作报告。
13。按时参加每日早会并完成上级临时交办的其他任务。
（4）收银员岗位职责
职位名称：出纳 直接主管：服务部主管
工作职责：热情、主动地用规范的语言接待每一位付款的客人；准确、高效地向客人收取费用并开具收据；每月根据财务规定对您负责的财产进行盘点。
工作内容及要求
1。所有永康牙科收银员必须办理担保手续才可以上岗。
2。根据医生的收费单以及所售药品和设备的价格向患者收费，并开具收据。
3。规定开具收据方式：
1）收据上的内容必须填写完整。包括患者姓名、大小写金额、医生姓名、收银员姓名和收费日期。
2）折扣商品应填写清楚应收金额、折扣比例、实际收到金额，并将折扣卡贴在相应收据存根上。
3）如有欠款，应在收据上注明应收金额、实际收到金额、欠款金额。
4。如有欠费患者，应于当天将欠费日期、患者姓名、欠费项目欠费收据编号报告给主管。
5。收银员应根据每天的收费项目填写每日表格。日常表格需按照正畸收入、治疗收入（包括X光收入、取模收入）制作收入、洗牙收入、设备收入、挂号收入进行分类。填写并合计（金额大写）。
6。出纳员必须每天按规定时间到银行办理存款，并索取存款收据。
7。如果收银员中途离开诊所，必须征求主管的指示，并得到许可后才能离开。
8。治疗牙科疾病的医院员工将按照护士长下达的工单收费。
9。收银员要随时掌握待售药品、器械的库存情况，及时到仓库取货，以维持患者的正常需求，维持正常的工作。
10。每月25日为收银盘点时间（特殊情况另定）。收银员应提前 25 天清点收到的物品，以便对物品了如指掌。盘点时，出纳员应根据实际盘点的物品填写盘点表并计算盈亏并提交给护士长。计算当月的工作量。
11。根据需要清洁自己的区域。
15。积极参加各项培训和日常早会，完成上级交办的其他临时任务。
第 2 部分：牙科前台职责
牙科前台职责 工作职责 [第 1 部分：牙科前台职责]
前台人员工作职责
1。接待员：接待员
直接主管：
工作职责：
热情、主动地用标准化的动作和语言为客人提供优质的接待服务。按照就医流程，快速妥善安排患者就医。让客人有序接受治疗，并在整个治疗过程中为他们提供优质的服务；热情、主动地为客人提供询问、解释等服务，并在整个就诊过程中为客人提供一切必要的服务。
工作内容：
(1) 前台接待员
1．随时做好宾客登记和安排的准备工作，高标准妥善安排宾客待遇。 2.耐心解答客人的所有询问和要求。如果遇到太专业的问题，可以寻求医生的帮助。
3。负责保管客人的行李及物品，并尽力满足客人的合理要求。
4．全面了解全院医生椅位分布情况，以及当天各科室医生的作息情况。
5。时刻保持总台工作环境干净整洁，负责背景音乐播放、广播语言播放和一些临时广播公告。
6。负责收集客人意见，清晰记录客人及其家属的口头意见，并向上级值班人员汇报。
7．同层接待员和门厅接待员紧密配合，为客人提供良好的服务。 8、充分发挥工作主动性和积极性，帮客人倒水，送书报。
9．规范接听各种来电，必要时及时将规范记录（姓名、性别、事务、电话号码等）转给相关人员。
10．参加日常班前会议，积极参加各种培训。
11．主动协助保安人员完成部分工作，完成上级交办的其他任务。
12．严格按照计算机管理制度管理所使用的计算机。严禁在电脑上做与上级安排的录入病历、临时档案无关的其他事情，或未经许可修改、删除电脑上的文件和软件；
13．按正规操作方法认真、认真录入病历，确保每份病历的准确性； 14、每份病历记录完毕后，须加盖入境印章，并礼貌地将病历返还给客人并说声“谢谢”；
15。帮助管理人员录入一些临时文件； 16、配合相关人员查询、打印病历；
17。负责所用电脑的日常维护和电脑的清洁。
18．负责查询并打印当日服务经理日报内容。提交给服务部门负责人。 19．完成上级临时交办的任务。
20．严格按照《总机话务员接打电话规范》执行电话语言，要求声音友善、微笑。
21．每天按要求填写日报，下班前提交给院长。
22。对于客人的电话投诉，应照常写下客人的姓名、联系方式（电话号码、寻呼机号码等）和待遇情况；投诉中的重大投诉应立即向主任报告，不受报告限制。
23。复制预约次日客人的联系方式，提前通知客人以便按时跟进。
24．上级要求打电话询问顾客，对于拔牙的患者应遵守特殊规定。 25、接受客户电话咨询。 26．转接外线电话。
27．处理上级交办的各种临时事务。
28．根据需要保持自己的区域清洁。
(2) 门厅接待员
1．负责用标准的动作语言热情、礼貌、周到地迎接每一位进出门厅的客人。
2．帮助客人将行李、包袋搬运至前台妥善保管。
3。热情礼貌地帮助复诊患者挂号，引导初诊患者到前台。 5、负责了解医务人员的日常作息。
6。使用正确方法开关玻璃门，如有卫生问题及时通知保洁人员，客人较多时维持大厅秩序，礼貌提醒客人或
家人保持沉默。
7。礼貌、耐心、热情、周到地解答客人的一切询问和询问。了解医院的各种医疗设备设施及相关业务
知识。
8。积极参加培训和每日早会。
9．协助保安员完成部分工作并完成上级临时交办的其他任务。
（3）候诊区服务员 1、负责用规范的动作和语言迎接患者，并根据治疗安排结果带领客人到各自的诊疗区域与临床护士交接；和
负责向护士反馈规范接待客人情况，制作楼层相关登记记录，并签字。 2、负责引导、劝说客人家属或陪同客人家属在等候区等候。不得进入诊疗区域。特殊情况客人（12岁以下、70岁以下
或以上）家属可由一人陪同进入治疗区。
3。对于预约医生或到医生办公室咨询的客人，如果医生的椅子上有客人，他负责传递纸条
告知医生护士，然后根据反馈信息进行处理。
4．如果前一位患者尚未完成治疗且未离开治疗区，医生椅不得带领下一位患者进入治疗区。
5。始终保持地板区域整洁、干净、有序。 6．了解当天医生的日程安排和患者的预约情况。
7．对于需要多次治疗的客户，请尽量记住他们的姓氏，以便下次可以打电话给他们。 8. 如果顾客在诊所内发出大声喧哗或其他现象，请立即致电管理人员。 9、及时记录客人的口头意见，并提交给直接上级。与同层服务台紧密配合，为宾客提供优质服务；发现健康问题并
时通知清洁人员。协助护士完成部分工作；完成上级领导临时交办的其他任务。
10．登记每位进出治疗区的客人的进出时间，并及时通知前台每张治疗椅的治疗进度。
11．负责向临床医生提供病历反馈。下班前提交当天的工作报告。 13．按时参加每日早会并完成上级临时交办的其他任务。
（4）收银员岗位职责
职位名称：收银员
直接上司：服务部部长
工作职责：热情、主动地用规范的语言接待每一位付款的客人；准确、高效地向客人收取费用并开具收据；每月根据财务规定对您负责的财产进行盘点。
工作内容及要求
1。所有永康牙科收银员必须办理担保手续才可以上岗。 2、根据医生开具的收费单和所售药品、器械的价格向患者收取费用，并开具收据。
3。开具收据规定： 1）收据上的内容必须填写完整。包括患者姓名、大小写金额、医生姓名、收银员姓名和收费日期。
2）折扣商品需填写清楚应收金额、折扣比例、实际收到金额，并将折扣卡贴在相应收据存根上
已连接。
3）如有欠款，应在收据上注明应收金额、实际收到金额、欠款金额。 4.如有欠费患者，应于当天将欠费日期、患者姓名、欠费项目欠费收据号码报告给主管。
5。收银员应根据每天的收费项目填写每日表格。日常表格需按照正畸收入、治疗收入（包括X光收入、取模收入）制作收入、洗牙收入、设备收入、挂号收入进行分类。填写并合计（金额大写）。
6。出纳员必须每天按规定时间到银行办理存款，并索取存款收据。 7、收银员中途离开诊所，必须征求主管指示，经许可后方可离开。 8、医院员工治疗牙科疾病时，按照护士长下达的工单收费。
9。收银员要随时掌握待售药品、器械的库存情况，及时到仓库取货，以维持患者的正常需求，维持正常的工作。
10。每月25日为收银盘点时间（特殊情况另定）。收银员根据领取的物品提前25天付款
确保您了解库存。在盘点过程中，您将实际盘点物品并填写盘点表。计算盈亏并提交给护士长。计算当月的工作量。
11。根据需要清洁自己的区域。
15。积极参加各项培训和日常早会，完成上级交办的其他临时任务。
【第二部分：牙科诊所前台工作规则】
微笑牙科前台工作详情
指导◎费用◎回访
《导诊岗位职责和流程》
1。移动
(1) 会前准备
1。提前15分钟到达诊所，迅速穿上工作服，收拾干净，进入全面工作状态。 2、拉开门帘，打开门窗通风。 3、开户机及电源设备开关。
4。检查和整理公共区域，确保台面整洁，没有不必要的物品。 5、检查公共区域墙壁、过道等处的装饰画，确保摆放整齐、有序。
6。确保当天预约客人的病历按照预约时间顺序摆放整齐，20份新病历放置在前台指定位置。
7。会议前关闭音乐扩音器，准备好当天的预约报告以及前一天客人的病历。
8。按时开始会议（详见“早会流程”）
（周二）白天工作
1。检查前一天的提醒记录，并在当天中午之前完成未完成的提醒工作。 2、前一天检查访客情况及各项日常事项。 3、前台接待。
4。负责电话预约。
5。负责日常收费工作，与指定人员对账并完成下班前的交接工作。
2。宾客信息登记要求
包括登记：患者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如果您是初次就诊的患者，可以通过电脑挂号。如果患者有预约，他或她应该在计算机预约系统中登记预约。
3。指导服务要求
热情周到地为患者进行初诊和复诊登记，并带领患者前往相应的诊所。如果医生有病人正在治疗，应安排病人坐下，为病人倒茶，告知病人等候时间，提醒病人看报纸、电视的位置，安抚病人的焦虑情绪。如果医生告诉你等待时间超过15分钟，你可以征求病人的意见，进行口腔健康教育，转移病人的焦虑。
4。预约服务
目前预订有两种形式：现场预订和电话预订。
4.1 现场预约患者的首次就诊。如果指定医生恰逢休息或等候时间过长，或等候客户较多，您可以选择预约；或需要复诊的患者在复诊后与医生或现场医生预约。护士会预约下次就诊。
4.2 电话预约 为提高护理服务水平，满足患者需求。患者可直接拨打
到诊所预约，前台会根据医生的日程安排和实际情况为患者预约。
5。会诊特别规定 5.1 什么是初诊、复诊、会诊、检查、免检、正畸
首次就诊：凡是第一次来我们诊所接受牙科治疗的人称为首次就诊。或者那些一年（几年）前在这家诊所接受过治疗的人现在正在寻找另一个牙齿位置或其他治疗项目。
咨询：第一次来诊所的人都想了解牙齿的状况、治疗过程、费用等
检查：凡是想做口腔保健，或者不确定要做什么治疗的人，都应该先了解情况。
豁免检查：咨询、检查、乳牙及有拔牙禁忌症的顾客（女性经期、高血压、糖尿病等）、顾客
除非不符合医学原则要求，医生为顾客治疗后不会收取任何费用。
牙齿矫正：想要牙齿矫正的可以先询问顾客的意愿，并安排另一位医生进行检查；然后按
安排时间博士。谢先生接受了咨询。
5.2 以下情况的处理：
①如果客人没有如期来，先了解客人复诊的目的，先安排主治医生
医生看了看他，主治医生休息一下去找他的主管。
② 医生在没有通知客人的情况下改变了休息时间并重新安排了预约。如果客人准时到来，应先通知医生（拨打
告诉他），最后安排主管给他看。
③ 预约的专家没有空。请先留下客户信息和咨询目的。专家明天会回来通知客人。 ④ 若预约专科医生繁忙，请先了解患者就诊目的，通知专科医生，并询问专科医生等待时间
入住期间询问客人的意见。
⑤ 顾客特意找男医生或女医生时的安排，尊重顾客的特殊要求，尽量满足顾客
人们的需求。
如果客户在治疗一年内或一年后回来复诊，如果牙齿有问题，首先会被安排到
原医生，如果顾客要求不看原医生，必须询问清楚情况（注明投诉原因）并向门诊主任报告。如果原医生不在诊所或辞职，他必须向上级汇报，由上级作出安排。 5.3 团队互助记录：
对于在医生休息或值班时间以外前来复诊的患者，请按门诊号顺序找有空闲时间的医生接诊。请在接诊医生姓名后写上“帮助xx医生”
6。指导接诊过程：
6.1。当患者进入门诊大厅时，引导员要用轻柔的声音和甜美的笑容接待每一位患者
礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐），请问有什么可以帮您的吗？”与患者沟通
了解就医目的并指导您填写信息。安排病人坐下并说“请先坐下，我马上帮你
”你安排吧。”为有需要的患者倒水，推行预约服务，及时介绍报纸、电视的位置。输入信息后告知医生并及时告知患者需要等待多长时间，也可以直接
继续安排患者就诊。
6.2。引导患者到相应诊所的流程：
“您好！xx医生，我是xx小姐或先生（并简要说明患者来访的目的），现在由我们xx医生为xx小姐或先生进行检查或治疗。祝您就诊愉快。双
将病历交给医生。
如遇外伤、颌骨骨折、急性牙髓炎、下颌关节缺失等紧急情况，请通知主
请立即安排参观。导护护士密切关注患者病情，主动安排联系患者
就医时，尽量缩短患者的等待时间。当等待时间超过二十分钟时，主动告知患者
解释。如果遇到不愿意等待或时间过长的客人，应主动征求客人的意见，记录客人的联系方式和方便就诊的时间，并安排预约。 6.3.对于客户询问为什么需要填写信息，您可以这样回答：
“因为我们是正规化管理，所以我们会把每个病人的信息都存储在医院的电脑里
大脑数据库里，即使几年后你在这里治疗过的牙齿有问题，也可以用电脑
数据库的提取和查询也是对您的一个保障。”我们可以对患者提出的问题进行合理的解释，让他们满意的配合我们的工作。同时，我们也会做好教育并介绍门诊优惠价格：1.免费检查
2。治疗后一年免费随访服务。 6.4.请稍候：
解释和宣传预约服务，请喝水，请阅读报纸、牙科预防知识杂志或看电视等（因为
因人而异），经常到患者诊所就诊，尽快安排治疗。
注：如果有患者询问价格，“洗牙”/“牙贴面”要多少钱？导游/护士如何回答？
教练/护士：“你不应该直接回答价格。可以先建议是否需要检查（免费口腔检查）
应该用什么方法清洁牙齿？如果没时间查看，请交出名片、传单或预约。”《收费岗位职责和流程》
1。内容变更及退款流程 1) 收费内容变更流程
1。使用专用变更本详细记下所有内容。 2. 写作过程：
（1）如果充电者本人出现错误，必须明确注明时间、患者姓名、错误原因、错误内容以及如何纠正。本人签字后，请主管确认并签字。
(2) 主管重写计算机，并将记录的内容显示给上级主管。 （未经主管批准且
如果您签字，您将无法为您的上级主管更换计算机。 )
(3) 更正的信息应打上“√”，以免下次误更正。 2) 医生变更内容/退款手续
1。使用专用退款登记簿和退款表格变更内容或退款。
2。医生填写主要内容并在退款登记簿和退款单上签字。
(1) 登记簿内容：
①医生填写信息-退款日期、患者姓名、退款原因（详情）、首次就诊日期、总金额、退款金额、医生签名
② 主管填写信息——主管签名
③填写计费信息—付款人签名
④ 患者填写的信息-收款人签名（必须是患者本人）
(2) 退款单内容： ① 医生填写信息——退款日期、患者姓名、退款原因（详情）、首次就诊日期、总金额、退款金额、医生签名。
② 主管填写信息-主管意见并签名。
③填写计费信息-付款人签名。
④患者填写的信息-收款人签名（必须是患者本人）。
⑤盖章（顺德微笑牙科现金缴费盖章，并调整日期）
注：如仅更改内容而不退款，登记簿和退款单上的“收款人签名”无需受到影响
签名！
3。将退款金额交给患者
4。病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。非特殊情况下
这种情况下无法将病历交给患者。如果患者强烈要求，必须得到主管人员的批准。
2。收费柜台其他注意事项：
（1）如患者需要医疗发票，请注意将金额填写在治疗费用栏，以方便患者报销，最后加盖公章和发票印章。
(2) 折扣 - 详情请参阅《顺德微笑牙科财务政策》。
（3）注意提醒需要开药或打针的患者，以便门诊工作顺利完成。
(4) 如果您有银联卡，请在充值过程中点击“借记卡 信用卡”，并在“类别”中选择所有
消费卡类型并准确输入卡号。
（5）要求病人付钱时，要注意语气、声音清晰，让病人感到亲切、友善、有价值
（6）将打印好的清单粘贴在病历背面，加盖官方收费章，然后双手交还给患者，并告知
其他：
a。如果由于某种原因充电时间过长，你应该向对方道歉：“对不起，让您久等了！”
“先生/女士，您已经支付了所有费用，谢谢！”
“还有什么不清楚的地方吗？病历上有我们门诊的联系电话，欢迎您在上班时间致电我们。”
（7）结束：看着病人走出门，说：“再见，请慢慢走……”
3。 VIP卡的发行和使用流程
10.1。 VIP卡由前台收费处工作人员保管并发放。
10.2。收费处工作人员设立登记簿，登记簿内容包括：“VIP卡序列号”、“VIP姓名”、“用途
”次数”、“主任医师签名”。
10.3。特殊关系客户和潜在客户可酌情考虑。 b.c.d.e.《回访工作职责和流程》
1。接电话
【第一】：
在铃声响起2-3声内接起电话，礼貌地向对方打招呼，并介绍诊所名称和您的名字。
示例：“早上好/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮您的吗？” （续
听电话时，耳机应放置在嘴唇稍下方，距离嘴唇一厘米左右；倒过来做
微笑服务让用户听到你的微笑，感受到你的热情。 )
【流程】：
通话过程中，注意来电者的目的，仔细聆听对方的话，并专业、礼貌地回应
彼此。
1。当对方找人时：
a。好的，请稍等。
b。好的，我帮你转运。请不要挂断电话。
c。抱歉，xxx 不在（很忙）。如果你有什么事情，可以代你告诉他（她）吗？
或者请留下您的电话号码和姓名，然后我会打电话给xxx回复您，好吗？
2。当对方要咨询时：您想咨询什么？不知道能不能帮到你，请告诉我？
a。当你提出的问题可以得到解答时，尝试尽可能专业地向对方解释。
b。如果你不能解释清楚，并且医生有时间，请医生解释。不要装懂，这样会影响病人的病情，造成不良影响。 C。当电话里有难以解决的事情时，最好请对方回门诊检查，并告诉她（他）这个门诊是免费的
检查免费，到本诊所就诊后一年内有保障（免费复检）。 3.对方投诉时：
接待人员必须以礼相待，保持冷静的态度，接受批评，不要发生冲突。用温和而耐心的语气进行解释。如果事情最终无法解决，请留下对方的电话和姓名，交给主任处理。
【完】：
再见，再见??
等待对方挂断电话，然后轻轻挂断电话。 2. 通话 1. 后续通话
首先：礼貌地向对方打招呼，并介绍一下这家诊所和你的名字。
例：“您好（晚上好）！是xxx（先生/女士）吗？我是顺德微信
微笑牙科，抱歉打扰您，我们有提供后续服务。您今天在我们诊所接受了 xx 治疗吗？治疗后您的牙齿感觉如何？ ??”
如果病人说牙齿好细→你可以猜测病人的心态并谈谈日常生活，并通过他或他自己的例子告诉他如何保护家人（定期免费口腔检查，早期发现和预防）
早期治疗的好处：无痛、持久、省钱、省时间），或者根据患者的治疗方案公布
传递一些相关的口腔护理知识，让患者早日康复。
最后：“抱歉打扰了！谢谢，再见，再见？？”对方挂断电话后
挂断电话之前。
如果患者谈论牙齿问题（疼痛、补牙、嵌体？？）→如果他无法解释清楚，并且
请医生有空的时候解释一下。不要假装听懂，这样可能会影响病人的病情，引起不适
效果很好。当电话里有难以解决的事情时，最好让对方回诊所检查一下并告诉她
（贺）本诊所提供免费检查，一年内保证您在本诊所的治疗（免费复检）。 “如果情况严重的话，一定要让病人回到门诊找医生检查，并告诉她（他），请不要担心，医生会帮你查明原因的，痛苦很快就会结束。 2.定期电话跟进
“您好（早上）！您是xxx先生/女士吗？这里是顺德微笑牙科。”您是否于 x 月 x 日在我们诊所进行过 xxx 检查？ ”当对方说是的时候→“那个
你的牙齿现在怎么样？ “然后安静地听病人讲话，不要插入话题。等等
患者说完之后。
如果患者说牙齿很好很好→“我们提供一年内免费牙齿检查
如果您有任何疑问，可以免费重做。你有任何问题吗？ ”
如果患者抱怨牙齿问题（疼痛、补牙、嵌体？）→“必须要求患者回来
去看医生检查并告诉她（他）一年内我们提供免费口腔检查
有任何问题都会免费重做，不用担心！ ”
最后：“抱歉打扰了！谢谢，再见，再见？？”对方挂断电话后
挂断电话之前。
附录：前台电话沟通技巧
1。标准术语：
1。问候语：“您好，这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮助您的吗？” 2. 预约安排：“您什么时候预约最方便？”
—建议顾客参考2-3天的预订周期，只推荐上午或下午的特定时间。不让顾客试镜，并且要有技巧地管理预约时间。
—如果客户想问提前多少天预约？答案—1-2天
----如果客户需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量做简单的咨询介绍，措辞灵活。主要目的是尽可能准确地收集客户的预约信息，甚至在整理好的电子预约单中写下客户想要的具体咨询和治疗，以便接收诊所顺利完成预约确认。
3。预约成功并收集客户信息：“好的，先生//女士，您预约的是10月28日上午来顺德微笑牙科，请留下您的姓名和电话号码，我们会提前一天提醒您。 4、结束语：“感谢您的来电，再见！”（注：如果适逢节假日或周末，可以在结束语后添加一句问候语，如：“祝您周末愉快”、“祝你新年快乐”、“祝你中秋快乐”??)
5。询问对方是否还有其他问题：
“x先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”
尤其是在回答完客户提出的问题后，但客户还没有挂断电话或者表示有挂断的意向，你也可以问这个问题。
当客人说谢谢时，你应该说“不客气，如有需要，请随时致电”。 6.外呼/提醒确认电话号码：
问候语：1.“**先生/小姐/女士您好！打扰一下，我是顺德微笑牙科（xxx）的前台助理，”
2。 “谨向您确认，您已经预约了明天上午10月28日与xxx进行后续咨询，” //如果客户的时间是
如果不确定，尽量帮助客人更改合适的时间。不要错过下次预约时间并提醒
【第三部分：医疗导游职责】
医疗指导理念
医生通常被称为医疗指南。他们是医院的名片。他们的言行代表了医院的第一形象。他们的工作包括引导患者就医、陪同患者做各种检查、检查、缴费、领取药品等。 、办理入院手术、护送患者至相应科室等一系列细致的内容让患者心情愉悦，就医流程便捷
医疗导板的定位
医生是医院服务的第一窗口，也称为医院的第一面孔
医务主任是医院的形象大使，代表医院的形象
医生指导是医院整个医疗活动的开始
医疗导游在前台工作，查阅资料量大。他是医院的第一任组织者
医生指导是医院整个运作中不可或缺的岗位，在工作中发挥着重要作用
一个合格的优秀医务主任应该具备亲自分析和解决问题的能力
医生的工作职责 1.接待顾客 2.引导顾客
3。帮助客户解决实际困难，满足服务需求 4、做好分流工作
5。维护负责区域的医疗秩序 6.做好登记和统计
7。做好责任区宣传工作八、做好协同管理工作
就医指导的基本要求
1。熟悉并掌握医院的基本情况
医院各科室的设置及布局，各科室负责人及个人专长
医院规章制度、医院便民优惠政策
医院目前正在进行哪些活动以及活动的具体信息
2。医务主任应遵守职业形象标准语言行为规范
1。文明用语，以“请”字开头，来时问候，走时告别，一问一答，照顾不周表示歉意，表扬时表示感谢。 2.语言简单易懂
3。说话要有礼貌，说话要慢，说话要轻柔。 4、态度必须明确、同情、关心、体贴。 5、分析一定要耐心、细致。 b 行为准则
1。工作服整洁，工作证佩戴正确 2.仪表仪容整洁，上班时化淡妆 3.不准浓妆艳抹，不涂指甲油
4。与患者保持30cm-55cm的距离 5. 站立距离导诊台约20cm
6。站立时，双手交叉，左手紧握右手，放在腹部前方
3。医疗指南图像标准
外表整洁端庄
真诚的微笑和主动的问候
及时周到
动作轻柔熟练
沟通良好，服务热情
4。医生行为准则
早到并坚守岗位
微笑并规范坐姿和站姿
举止端庄、稳重、大方
走路轻柔、说话轻柔、动作轻柔
不准聊天、不准看书报、不准嬉笑玩耍5.就医环境规定
时刻关注大厅整体环境，发现任何不足之处，随时提醒保洁人员。就医指导台干净漂亮，标牌和宣传资料醒目
不文明行为应礼貌劝阻
第 3 部分：牙科接待员职责
牙科接待员职责
前台接待员负责每位客人的招呼和接待，做到有始有终。因此，医务主任的着装、面部表情、谈话语气都会给人留下深刻的印象，代表着对医院的第一印象和决定性印象。
1。接待服务
1。热情接待病人和外来人员，让他们有“宾至如归”的感觉。主动安排联系患者
尽可能缩短就医和外来人员探视的等待时间。
2。初次就诊的患者请填写病历，并检查所填内容。为了保证患者信息的准备，
患者地址和电话号码的变更将被及时更正。
3。当患者等待时间超过20分钟时，应主动向患者解释。前台接待和接待人员不允许
与无关的人讨论和处理与工作无关的事情。
4。管理音频、电视和电脑，保持候诊室干净、整洁和安静。
二。临床工作服务
1。接听电话并安排患者的诊疗时间。
2。根据医生的诊断和治疗安排患者的随访时间。
3。每天确认患者第二天的安排。
4。如果第二天医生的排班有问题，及时调整后续的病人，让科室忙起来
比较均匀。
5。对于取消预约的患者，我们要了解原因，帮助解决患者的困难。
6。记录当天诊治后需要电话随访的患者。
7。每天早上汇报昨天的工作情况：
A。诊断和治疗的患者人数及其病情；
B。取消预约、缺席的患者人数及其原因；
C。需要电话随访的患者（如拔牙、根管治疗等）；
D。需要解决的问题；
E。晨会上还应介绍当天的患者预约时间、预计出现的问题和对策。
第 4 部分：牙科接待员职责
牙科接待员职责
前台接待员负责每位客人的招呼和接待，做到有始有终。因此，医务主任的着装、面部表情、谈话语气都会给人留下深刻的印象，代表着对医院的第一印象和决定性印象。
1。接待服务
1、热情接待病人和外来人员使他们有“宾至如归”之感。主动安排和联系病人
就诊和外来人员的到访尽量缩短他们的等候时间。
2、请初诊病人填写病历查核各项填写内容。为了保证病人资料的准备性应该对
病人地址和电话的变动作出及时xx。
3、病人候诊时间超过20分钟时应主动向病人解释。不能在前台内接待与接待工作无关的人员谈论和处理与工作无关的事情。
4、管理音响、电视和电脑保持候诊室的清洁整齐宁静。 二．临床工作服务
1、接听电话安排病人的诊治时间。
2、根据医生的诊治情况安排病人的复诊时间。 3、每天确认第二天就诊病人的安排。
4、如果第二天医生的日程安排出现问题时及时调整后面的病人使科室的工作忙
闲比较均等。
5、对取消预约的病人要了解原因协助解决病人的困难。 6、记录当天诊治后需要电话随访的病人。
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7、每天早晨汇报昨天工作的情况： A、诊治的病人数和病况；
B、取消预约和失约的病人数及其原因； C、需要电话随访的病人(如拔牙、根管治疗等)； D、有待解决的问题；
E、早会还要介绍当天的病人预约时间、预计可能发生的问题及其对策。
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口腔门诊前台岗位职责是什么
口腔前台接待岗位职责
口腔前台工作总结
口腔门诊前台工作岗位职责
口腔前台岗位职责说明书（共18篇）
